ポリシー

お客様への重要なお知らせ

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1.カスタマーハラスメントに対する基本方針策定の目的

当金庫は基本方針のひとつとして「役職員の健康と幸福を追求し常に自信と誇りを保ち夢のある職場づくりをめざす。」を掲げています。
しかしながら、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招くゆゆしき問題となります。
万一、お客様からこれらの行為を受けた際は、当金庫は職員が役席等に報告・相談することを奨励し、相談があった際には組織的に対応するためのカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定しました。

2．カスタマーハラスメントの定義

要求内容の妥当性が認められないもの
要求を実現するための手段態様が社会通念上、不相応と判断されるもの
要求を実現するための手段・態様により役職員の就業環境が害されると判断されるもの

3．カスタマーハラスメントに該当する行為

長時間拘束型（居座り、長時間の電話など、お客様が正当な理由なく長時間従業員を拘束する）
リピート型（お客様が正当な理由なく、何度も電話や来店をする）
暴言型（大声であったり、言葉遣いが荒い話し方、「バカ野郎」など侮辱的な言葉をあびせる）
暴力型（暴力をふるう行為や物を乱暴に扱う行為）
威嚇・脅迫型（顧客が正当な理由なく、何度も電話や来店をしてくる。「殺す」などの脅しの言葉）
権威型（威張りちらす行為）
店舗外拘束型（自宅や会社、特定の喫茶店などに呼びつけて長時間拘束する）
SNS/インターネット上での誹謗中傷型（インターネット上に応対者の画像や動画を掲載する。個人や会社に対して不利益となることを一方的に書き込む）
セクシャルハラスメント型（性的な言動により身体的又は精神的に苦痛を与える行為）

4．カスタマーハラスメントへの対応

職員の人権を尊重するため、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動について誠意をもって対応しつつも、毅然とした対応をとる。
カスタマーハラスメント発生時に組織として適切な判断や対応ができる体制を整備する。また、カスタマーハラスメントへの対応方法や手順等を定める。
カスタマーハラスメントに該当するか否かの判断とその対応には、警察や弁護士等との連携が必要な場合も多い。そのため、職員は役席に状況を報告・相談し、営業店は担当部署を含めて連携して必要な対応を行う。
お客様からの迷惑行為・悪質なクレームに対応できるように専門家を招いての役職員向けの研修を実施する。

5．お客様へのお願い

当金庫は「この街のホームドクター」として、「地域金融機関として中小金融の円滑をはかり地区内産業経済の発展と一般大衆の繁栄に寄与する」理念を遵守し業務運営にあたっていきますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、本方針にのっとり対応いたしますのでご理解とご協力をよろしくお願いいたします。